酒店卫生陷无解难题按照规范程序清扫客房有多难?

2018-12-19 13:37 来源:网络整理

原标题:酒店卫生陷无解难题 按照规范程序清扫客房有多难?

  酒店卫生为何陷入无解难题

  日前,有网友曝光了一段视频——“杯子的秘密”,再次引发大众对酒店卫生问题的关注,涉及喜来登、香格里拉、康莱德、华尔道夫、安缦、丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等高端酒店品牌。视频显示,被曝光的这些酒店客房间夜价大部分在千元以上,有些甚至高达5000元,而它们均存在客房清洁员用脏抹布、顾客用过的脏毛巾擦拭杯子等卫生问题。

  截至目前,视频中提及的酒店都发表了声明,要进行整改和人员培训。文化和旅游部回应表示高度重视,对涉事酒店进行了排查,已责成5省市调查处理。

  视频迅速在网络扩散,许多网友在看过视频后直呼太恶心了,也有一些喜爱这些酒店品牌的网友愤怒地表示非常失望。高端酒店之所以吸引人们花高价入住,多是因为品牌力量。浴巾、毛巾、床单等的卫生情况是消费者难以检测的,很大程度上都是靠信任在支撑,每出现一起类似的劣迹,其实都是加剧消费者对酒店住宿行业的信任危机,弱化高消费与安全感的关联性。

  恶习难改

  事实上,高端酒店深陷“卫生门”已经不是第一次了。去年9月,蓝莓评测曾曝光北京5家五星级酒店存在不换床单、不刷浴缸马桶等问题,曾让高端酒店的卫生诚信一度遭到质疑,业界也纷纷热议导致问题的根本原因以及相应的解决方法。可是一年刚过,又有14家高端酒店被曝出卫生问题。

  按照早已成熟的规范程序完成一间客房的清扫真的有这么难吗?

  星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅认为,从问题的本质来看,一方面是现在很多酒店的价值导向以资本运作为主,导致对日常经营管理忽略;另一方面,与人力成本红利消失有关。“以前这种高端酒店的人工配比一般是1∶2,两个服务员服务1个客人。现在,很多酒店为了节省人力成本,将服务人员人数一减再减,甚至把客房清洁的工作交给第三方劳务公司的小时工。这些小时工大多数没有接受过专业系统的培训,自身受教育水平也不是很高,如果每天清洁的客房数一再增加,就容易出现偷工减料的现象。”

  中国旅游研究院副研究员杨宏浩则提出了几个疑问:酒店是否从思想上重视?是否将服务品质视为酒店的生命线?只有重视了,才能在设备投入、人员培训、监督管理上行动起来。在经营理念上,酒店是成本导向还是服务品质导向?如果以成本导向为主,就有可能在硬件设备的配置和人工薪酬上做减法,从而导致服务质量得不到保证。此外,酒店是否能保证服务流程和管理制度的完善,并配有相应的监督检查制度和奖惩机制?服务人员是否按照流程和规范来执行?目前来看,存在激励机制设计不合理、服务人员过于追求效率等问题,加之部分服务人员素质偏低,就可能导致不按标准来操作。“高端酒店一再发生这样的事件,也不排除酒店存在监督管理方面缺位或不到位的问题。有可能一些服务人员和管理者认为这个问题是业内惯例,带着侥幸心理,甚至心安理得就这样做了。”

  管理无能

  华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱认为,这是中国酒店供大于求情况下,酒店经营业绩下降,员工收入降低,服务水平下降所造成的恶性循环,问题频发不得根治。

  有业内人士统计,绝大多数高端酒店,客房数都在两三百间以上,有些酒店客房数甚至超过1000间。如此庞大的客房量,加之酒店退房的规定,很容易造成在入住高峰时段客房“拥挤”。

  从客人退房,客房部打扫,主管检查,到重新“上架”,这个过程业内称之为“做房”。而客房总体“做房”效率,直接影响客人入住等待的时长,客人的等待时间则直接影响住客对这间酒店的评价,成为其下次是否选择入住的理由之一。因此,为了在退房和入住的交叉时段打扫出足够数量的客房,以供前台安排客人入住,酒店的管理层必然会将硬性指标施加于客房清洁人员身上。

  一般来说,客房清洁人员打扫一间客房需要半个小时至40分钟,每人每天清扫12间客房,工作时长为6至8个小时。但实际上在旺季,或者接待大型会议等情况下,每个清洁人员每天工作量远远超过12间,超负荷工作。而且在高峰时段,打扫房间的时间也可能被最大限度压缩。

  “整个行业的标准以及企业的操作规范都是有的,曝光的是个案,具体是酒店操作中哪个环节出现的问题,还要等待各家酒店调查的结果。”多年来,每次有酒店客房清洁卫生问题被曝光,总会有行业权威人士说类似的话。

  可事实是,对于酒店来说,客房清洁的难点,不是缺少流程和规范,而是如何将每一间客房的每一次清洁质量按规范要求把控好。

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